7月12日，建行洛阳分行在全行开展规范投诉管理活动，明确规范投诉管理要求，结合实际工作，扎实推进“能力作风提升年”活动，进一步规范投诉管理，加强投诉治理成效，提升服务客户满意度。

一是严格录音录像，确保投诉资料完整。要求各机构在处理投诉过程中（全渠道投诉），必须对双方沟通情况进行完整录音，并保存录音资料，市分行为网点配置了录音电话，严格按照要求保持畅通，各营业机构确保本机构监控录像设备正常使用，现场接待客户时在监控录像和录音清晰的场所下进行，市分行将不定期抽查相关资料。

二是高度重视落实，完善投诉管理机制。各级领导高度重视投诉治理工作，一把手要亲自过问、亲自处理、亲自面谈客户，进一步完善投诉管理机制，及时解决客户投诉问题，抓好责任落实，提升客户满意度。

三是不断压实责任，坚持“首问负责制”。压实责任，将“首问负责制”落实到每位员工、每个流程环节，提高员工责任意识，提高客户问题的办结率。对于内部渠道受理的客户投诉，各机构要高度重视，快速处理或协调条线部门共同协商处理，提高客户投诉的首诉解决率，避免投诉升级。

四是加强投诉分析，认真做好溯源整改。各业务条线部门要加强对分管业务的投诉分析，登记台账，对存在的问题及网点面对的困难，加强指导与溯源整改；对存在的共性问题和疑难诉求要结合政策提出专业化应对意见，有效传导至营业机构，为营业机构提供有效的业务指导，从源头拓宽解决客户问题的方法和渠道。